الرد على التقييم السلبي مش لصاحبه، ده للناس اللي هتقراه بعدين. 6 قواعد للرد، و4 غلطات بتحول ريفيو واحد لأزمة.
باختصار
- الرد على الريفيو السلبي بيتقري من ناس أكتر بكتير من صاحبه.
- الأبحاث بتقول إن الرد على التقييمات بيحسن تقييمك، والتقييم الكامل 5 من 5 مش أحسن حاجة.
- فيه 6 قواعد للرد، وفيه 4 غلطات بتحول ريفيو واحد لأزمة.
- مش كل ريفيو سلبي حقيقي، والمزيف ليه طريقة تانية.
صحيت الصبح لقيت ريفيو نجمة واحدة على صفحتك: “أسوأ تعامل، ماحدش يتعامل معاهم”. أول إحساس غضب، وتاني إحساس إنك عايز ترد وتثبت إنه غلطان.
استنى. قبل ما تكتب حرف، افتكر حاجة واحدة: انت مش بترد على الشخص ده. انت بترد على كل حد هيدخل صفحتك بعد كده، يقرا الريفيو، ويقرا ردك، ويقرر يتعامل معاك ولا لأ.
1ليه الريفيوهات مهمة لدرجة دي؟
سنة 2011 الباحث مايكل لوكا من Harvard Business School درس بيانات مطاعم في سياتل على موقع Yelp، ولقى إن زيادة نجمة واحدة في التقييم كانت مرتبطة بزيادة في الإيرادات بين 5% و9% للمطاعم المستقلة.
والرد نفسه بيفرق. سنة 2017 الباحثين دافيدي بروسيربيو وجورجيوس زيرفاس درسوا فنادق بدأت ترد على تقييمات العملاء، ولقوا إن تقييمها اتحسن بعد ما بدأت ترد، وعدد التقييمات زاد.
2الريفيو السلبي مش كارثة
في نفس السنة، مركز أبحاث Spiegel في جامعة نورث وسترن لقى إن احتمال الشراء بيوصل لأعلى نقطة لما التقييم بين 4.2 و4.5 من 5، وبيقل لما التقييم يقرب من 5 كاملة. السبب إن التقييم الكامل بيبان “أحلى من إنه يبقى حقيقي”، والناس بتشك فيه.
وجود شوية تقييمات سلبية بيخلي الإيجابي يبان حقيقي. المهم مش إنك مايبقاش عندك سلبي، المهم إزاي بترد عليه.
36 قواعد للرد
1استنى لحد ما تهدى، بس مش أكتر من يوم
الرد وانت متعصب بيبان، والرد بعد أسبوع بيقول إنك مش مهتم. الأحسن خلال ساعات، وبعد ما تقرا الريفيو مرتين وتراجع اللي حصل فعلاً.
2ابدأ بالشكر والاعتذار عن التجربة
“شكراً إنك كتبتلنا، وآسفين إن تجربتك ماكانتش زي ما تستاهل.” انت هنا مش بتعترف بكل اللي اتقال، انت بتعترف إن العميل حس بإحساس وحش، وده حقيقي.
3قصير ومن غير تفاصيل دفاعية
ماتكتبش فقرة بتشرح فيها إن المندوب اتأخر بسبب الزحمة وإن العميل غيّر العنوان. القارئ مش قاضي، وكل ما الرد يطول يبان دفاع.
4انقل الكلام للخاص
“هنكلمك على الخاص دلوقتي عشان نحل الموضوع”، أو “ممكن تبعتلنا رقم الأوردر على الواتساب”. الحل نفسه يحصل بعيد عن الجمهور.
5ماتكشفش أي بيانات للعميل
إياك تكتب رقم أوردره أو اسمه بالكامل أو تفاصيل من محادثاتكم. حتى لو هو غلطان، كشف بياناته بيخوّف كل اللي بيقرا.
6ارجع بعد الحل
لما المشكلة تتحل، رد تاني تحت نفس الريفيو: “اتواصلنا واتحل الموضوع، شكراً على صبرك”. وكتير من العملاء لما مشكلتهم تتحل بيعدلوا التقييم لوحدهم من غير ما تطلب.
مثال على رد كامل:
“أهلاً أستاذ أحمد، شكراً إنك كتبتلنا، وآسفين جداً إن الأوردر اتأخر بالشكل ده، ده مش المستوى اللي بنحب نقدمه. بعتنالك رسالة على الخاص عشان نحل الموضوع النهارده.”
تلات جمل: شكر، اعتذار عن التجربة، خطوة واضحة.
44 غلطات بتحول ريفيو لأزمة
- الجدال العلني: “حضرتك اللي ماكنتش موجود في البيت”. حتى لو صح، انت كده كسبت النقاش وخسرت كل اللي بيقرا.
- الرد المنسوخ: نفس الرد تحت كل ريفيو سلبي (“نعتذر عن الإزعاج، برجاء التواصل”) بيقول إن محدش بيقرا فعلاً.
- مسح الريفيو أو الكومنت: الناس بتاخد سكرين شوت، والمسح بيتحول لقصة أكبر من الشكوى الأصلية.
- السخرية أو الهزار: الرد “الخفيف” على عميل زعلان ممكن يتنشر ويبقى أزمة سمعة.
5لما الريفيو يكون مزيف أو ابتزاز
مش كل ريفيو سلبي حقيقي. ساعات بييجي من حد عمره ما اشترى منك، أو من منافس، أو من عميل بيستخدمه ورقة ضغط عشان ياخد خصم.
في الحالة دي:
- بلّغ المنصة لو الريفيو مخالف لسياساتها، وجوجل وفيسبوك عندهم طرق للإبلاغ.
- رد بهدوء وبحقائق: “دورنا على اسم حضرتك ورقمك في سجلاتنا ومالقيناش أي أوردر، ياريت تتواصل معانا عشان نتأكد.” من غير اتهام.
- ماتدخلش في ابتزاز: لو حد بيقول “ادوني خصم وأشيل الريفيو”، الرد الهادي والعلني بيحميك أكتر من إنك تخضع.
واللي بيقرا هيفرق لوحده بين عميل حقيقي زعلان وحد بيدور على مشكلة.
الخلاصة
ريفيو سلبي واحد مش هيقفل البيزنس. اللي بيفرق هو الرد عليه، لأنه بيتقري قدام الكل. الرد الهادي والقصير اللي بيحل المشكلة بيقنع ناس أكتر من 10 ريفيوهات إيجابية.
المرة الجاية اللي تصحى فيها على نجمة واحدة، خد نفس، واكتب الرد كأن 100 عميل جديد هيقروه، لأنهم فعلاً هيقروه.
أسئلة شائعة
أرد إزاي على ريفيو نجمة واحدة؟
خلال ساعات وبعد ما تهدى: اشكر العميل، واعتذر عن تجربته، وخلي الرد قصير من غير دفاع، وانقل الحل للخاص، ولما تحله ارجع اكتب تحت الريفيو إنه اتحل.
هل التقييم 5 من 5 أحسن حاجة؟
لأ. مركز Spiegel لقى إن احتمال الشراء بيبقى أعلى لما التقييم بين 4.2 و4.5، لأن التقييم الكامل بيبان “أحلى من إنه يبقى حقيقي”.
أعمل إيه مع الريفيو المزيف؟
بلّغ المنصة لو مخالف لسياساتها، ورد بهدوء إنك مالقيتش أوردر بالاسم ده، وماتخضعش لأي ابتزاز.
عايز دليل ردود جاهز لفريقك؟
نجهز معاك دليل ردود على الريفيوهات والكومنتات السلبية، ونظام يتابع سمعة البراند أونلاين أول بأول.
المصادر
- Luca, M. (2011). Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com. Harvard Business School Working Paper.
- Proserpio, D. & Zervas, G. (2017). Online Reputation Management: Estimating the Impact of Management Responses on Consumer Reviews. Marketing Science.
- Spiegel Research Center, Northwestern University (2017). How Online Reviews Influence Sales.