الصامت أخطر من الغاضب: لماذا يصمت العميل؟ وكيف تجعله يتكلم

ليه أغلب العملاء الزعلانين بيمشوا من غير كلمة، وإزاي تخليهم يتكلموا قبل ما يختفوا. العميل اللي بيشتكي بيديك فرصة تانية، والساكت مابيديكش.

لو جالك النهارده عميل متعصب على الواتساب، هتضايق. بس الحقيقة إن العميل ده بيعملك جميل: بيقولك فين المشكلة، وبيديك فرصة تصلحها.

اللي لازم يقلقك بجد هو العميل اللي اتضايق ومقالش حاجة. ده ماسابش ريفيو ولا بعت رسالة. هو بس مارجعش تاني. وانت هتعرف بعد شهور لما تلاقي المبيعات بتقل ومش فاهم ليه.

1قد إيه الساكتين كتير؟

في السبعينات والثمانينات، مؤسسة أبحاث أمريكية اسمها TARP عملت دراسات على شكاوى المستهلكين لصالح جهات حكومية وشركات كبيرة. ومن ساعتها بتتنقل أرقام شهيرة، أشهرها إن الغالبية العظمى من العملاء الزعلانين مابيشتكوش للشركة أصلاً، وإن مقابل كل عميل بيشتكي فيه عدد كبير ساكت.

الأرقام الدقيقة دي بتتنقل كتير من غير مصدرها الأصلي، فخدها كاتجاه مش كرقم مقدس. بس الفكرة نفسها اتأكدت في أبحاث كتير بعدها: الشكوى استثناء، والسكوت هو القاعدة.

لو وصلك 3 شكاوى الشهر ده، ماتقولش “الحمد لله الشكاوى قليلة”. اسأل: فيه كام واحد اتضايق ومقالش؟

2ليه العميل بيسكت؟

فيه 5 أسباب بتتكرر:

1. مش مستاهلة: المجهود اللي هيبذله في الشكوى أكبر من قيمة المشكلة في نظره.
2. مفيش فايدة: اشتكى قبل كده لشركات تانية ومحصلش حاجة، فاتعلم إن الشكوى مالهاش لازمة.
3. مش عارف يشتكي فين: مفيش رقم واضح، أو الرقم بيرن ومحدش بيرد.
4. بيتجنب المواجهة: في ثقافتنا كتير من الناس بيتكسفوا يشتكوا أو بيخافوا يبانوا “رخمين”. أسهل يقول “خلاص مش هتعامل معاهم تاني”.
5. عنده بديل سهل: لو المنافس على بعد ضغطة، ليه يتعب نفسه في شكوى؟

3علامات بتكشف الساكت قبل ما يمشي

العميل الساكت مابيختفيش فجأة، بيسيب إشارات:

• الطلبات بتقل أو بتبعد: كان بيطلب كل شهر، بقى كل شهرين.
• الردود بقت قصيرة: كان بيتكلم ويسأل، بقى يرد بـ “تمام” بس.
• مابيفتحش رسايلك: إيميلاتك ورسايلك بقت مش بتتقري.
• بيسأل عن تفاصيل العقد أو الإلغاء: دي علامة إنه بيفكر يمشي.
• بقى بيفاصل أكتر: العميل اللي مبسوط مابيفاصلش كتير، اللي بيقارنك بغيرك هو اللي بيفاصل.

لو شفت علامتين من دول عند عميل، كلمه انت قبل ما يمشي.

4إزاي تخلي الساكتين يتكلموا

1اطلب الشكوى بنفسك

بعد التسليم أو الخدمة، ماتسألش “كل حاجة تمام؟” لأن الإجابة دايماً هتبقى “تمام”. اسأل سؤال محدد يدي إذن بالنقد: “لو فيه حاجة واحدة كانت ممكن تبقى أحسن، تبقى إيه؟”. السؤال ده بيقول للعميل إن النقد مطلوب مش مرفوض.

2سهّل الطريق

رقم واتساب واحد واضح للشكاوى، مكتوب على الفاتورة وفي الكرتونة وفي آخر كل رسالة. وأي شكوى تترد عليها في نفس اليوم.

3كلم اللي مشيوا

لستة بالعملاء اللي مااشتروش من فترة طويلة، ومكالمة أو رسالة شخصية: “وحشتنا، وعايزين نعرف بصراحة لو فيه حاجة ضايقتك”. مش عشان تبيعله، عشان تتعلم. وكتير منهم هيرجع لمجرد إنك سألت.

4دوّر في الأماكن التانية

العميل اللي مابيشتكيش ليك ممكن يشتكي عنك: في جروب على فيسبوك، أو ريفيو على جوجل، أو كومنت عند منافس. خصص نص ساعة في الأسبوع تدور على اسم البراند بتاعك.

5اشكر اللي بيشتكي

أول جملة لأي حد بيشتكي: “شكراً إنك قلتلنا”. لأنه فعلاً عمل حاجة أغلب العملاء مابيعملوهاش. ولما يحس إن شكوته اتقدرت، المرة الجاية هيتكلم بدل ما يمشي.

5الشكوى هدية

العميل اللي بيشتكي بيديك تلات حاجات ببلاش: بيقولك فين المشكلة، وبيديك فرصة تصلحها معاه (وده ممكن يخليه أوفى من الأول، زي ما شرحنا في مقالة مفارقة تدارك الخدمة)، وبيديك معلومة تمنع بيها نفس المشكلة مع عشرات غيره.

عشان كده ماتقيسش نجاحك بقلة الشكاوى. قيسه بإن عملاءك عارفين يشتكوا فين، وواثقين إن حد هيسمعهم.

الخلاصة

لما شكاويك تقل، ماتفرحش على طول. ممكن يكون معناها إن خدمتك اتحسنت، وممكن يكون معناها إن عملاءك بطلوا يتعبوا نفسهم. والفرق بين الاحتمالين بيبان في رقم واحد: هل العملاء بيرجعوا يشتروا ولا لأ؟

اطلب الشكوى، سهّلها، واشكر صاحبها. لأن الزبون اللي بيزعق النهارده أحسن بكتير من الزبون اللي ساكت ومش راجع.

أسئلة شائعة

ليه العميل الزعلان مابيشتكيش؟

لأنه شايف الشكوى مش مستاهلة، أو مالهاش فايدة، أو مش عارف يشتكي فين، أو بيتكسف يواجه، أو عنده بديل سهل عند المنافس.

إزاي أعرف إن العميل ناوي يمشي؟

طلباته بتقل، وردوده بتقصر، ومابيفتحش رسايلك، وبيسأل عن الإلغاء، أو بقى بيفاصل أكتر. لو شفت علامتين منهم كلمه انت.

إزاي أشجع العملاء يشتكوا؟

اطلب النقد بسؤال محدد، وخلي رقم الشكاوى واضح ومردود عليه في نفس اليوم، وكلم العملاء اللي مشيوا، واشكر أي حد بيشتكي.

المصادر

1. Technical Assistance Research Programs (TARP). دراسات شكاوى المستهلكين في الولايات المتحدة (السبعينات والثمانينات).
2. Goodman, J. (2009). Strategic Customer Service. AMACOM. (جون جودمان كان رئيس TARP وبيشرح النتايج دي بالتفصيل.)
3. Hirschman, A. (1970). Exit, Voice, and Loyalty. Harvard University Press. (الكتاب الكلاسيكي عن ليه الناس بتمشي بدل ما تتكلم.)