ليس كل عميل يستحق الاستمرار: علامات تخبرك متى تنهي التعامل

“العميل دايماً على حق” جملة حلوة في الإعلانات.. ومكلفة جداً في الحقيقة. مش كل عميل بيكسبك فلوس، وساعات أحسن قرار للبيزنس إنك تنهي التعامل.

كل صاحب بيزنس عنده العميل ده: بيفاصل في كل جنيه، بيطلب تعديل ورا تعديل، بيتصل الساعة 11 بالليل، بيهدد بريفيو وحش لو ماخدش اللي عايزه، وفي الآخر بيتأخر في الدفع.

وكل صاحب بيزنس بيقول لنفسه نفس الجملة: “معلش، ده عميل، والعميل دايماً على حق.”

المقالة دي عن اللحظة اللي الجملة دي بتبقى فيها غلط.

1منين جت “العميل دايماً على حق”؟

الجملة بتتنسب لأصحاب محلات كبيرة في أوائل القرن العشرين، زي هاري جوردون سيلفريدج في لندن ومارشال فيلد في شيكاغو. ووقتها كان معناها رسالة للموظفين: خدوا شكاوى العملاء بجد، وماتعاملوهمش إنهم بيكدبوا.

المعنى الأصلي ده لسه صح. اللي اتغير إن ناس كتير فهمتها على إنها: “العميل يعمل اللي هو عايزه، وإحنا نستحمل أي حاجة”. وده مع الوقت بيستنزف الشركة والفريق.

2التكلفة اللي مش بتبان في الفاتورة

أغلب أصحاب الشركات بيقيسوا العميل باللي بيدفعه. بس فيه تكاليف مش بتظهر:

• وقت الفريق: العميل اللي بيطلب 10 تعديلات بياخد وقت 3 عملاء عاديين، بنفس السعر.
• الروح المعنوية: الموظف اللي بيتعامل يومياً مع عميل بيهينه بيتعب، وبيوصل تعبه ده لباقي العملاء، وممكن يمشي.
• الفرصة الضايعة: الساعات اللي راحت على عميل صعب كان ممكن تروح لعميل كويس أو لعميل جديد.
• السمعة: العميل اللي مش مناسب لخدمتك هيفضل مش راضي مهما عملت، وهيحكي ده للناس.

في أغلب الشركات، نسبة صغيرة من العملاء بتجيب نسبة كبيرة من الأرباح، ونسبة صغيرة تانية بتاخد نسبة كبيرة من الوقت والمشاكل. لو حسبت الربح الحقيقي لكل عميل بعد ما تحط الوقت والمجهود، هتتفاجئ إن فيه عملاء بتخسر فيهم.

3قصة ساوث ويست

شركة الطيران الأمريكية Southwest معروفة بثقافة خدمة عملاء قوية جداً. وفيه قصة مشهورة اتحكت في كتاب Nuts! عن الشركة: راكبة كانت بتسافر معاهم كتير، وبعد كل رحلة تبعت شكوى عن حاجة مختلفة. فريق خدمة العملاء رد عليها مرة ورا مرة، لحد ما الملف وصل لمؤسس الشركة هيرب كيلهر. رده كان رسالة قصيرة معناها: “هتوحشينا”.

الرسالة دي ماكانتش قلة احترام للعملاء. كانت رسالة لموظفينه إن الشركة هتحميهم، وإن خدمة العميل مش معناها إن أي عميل يعمل أي حاجة.

46 علامات إن الوقت جه

1. بيخسرك فلوس: لو حسبت الوقت والتعديلات والمتابعة، اللي بيدفعه أقل من اللي بيكلفه.
2. بيهين فريقك: زعيق، شتيمة، أو تقليل من الموظفين. ده خط أحمر مالوش علاقة بالفلوس.
3. بيبتز: “لو ماعملتوش كذا هكتب ريفيو” أو “هفضحكم على الجروبات”.
4. مابيحترمش الاتفاق: كل شوية بيضيف طلبات بره الاتفاق ومش عايز يدفع فيها.
5. بيتأخر في الدفع دايماً: ومحتاج متابعة ورا متابعة عشان يدفع.
6. مش مناسب لخدمتك أصلاً: عايز حاجة انت مابتقدمهاش، وهيفضل مش راضي مهما عملت.

لو عميل عنده علامة واحدة، اتكلم معاه وحاول تصلح. لو عنده 3 أو أكتر، أو عنده العلامة التانية لوحدها، يبقى الوقت جه.

5إزاي تطرده بشكل محترم

ولما تاخد القرار، نفّذه بهدوء، كأنه أي قرار بيزنس تاني:

1خلّص اللي عليك

أي شغل اتفقت عليه واتدفع، سلمه كامل. ماتسيبش العميل في نص الطريق.

2اتكلم بوضوح ومن غير لوم

“حسينا إن طريقة شغلنا مش مناسبة لاحتياجاتك، وعايزين نكون صريحين معاك بدل ما تفضل مش راضي.”

3رشّح بديل لو تقدر

“فيه شركة اسمها كذا ممكن تكون أنسب لطلباتك.” ده بيقفل الموضوع باحترام.

4ماتحرقش الجسور

ممكن ظروفه تتغير بعد سنة ويرجعلك عميل كويس، أو يرشحك لحد مناسب.

وخلي الكلام مكتوب، عشان لو حصل أي سوء فهم بعدين يبقى عندك سجل واضح.

6الأحسن: ماتقبلهوش من الأول

أقوى خطوة مش إنك تطرد العميل الغلط، إنك ماتقبلهوش من البداية:

• ارسم العميل اللي مش عايزه: زي ما بتحدد عميلك المثالي، حدد العميل اللي مش مناسب. ده اسمه أحياناً “الأنتي بيرسونا”.
• اسأل قبل ما تقبل: في أول مكالمة اسأل عن الميزانية والتوقعات وتجاربهم قبل كده. العميل اللي بيقولك “اتعاملت مع 5 وكالات وكلهم فاشلين” غالباً المشكلة مش في الوكالات.
• اكتب الاتفاق بوضوح: إيه اللي داخل في السعر، كام تعديل، مواعيد الرد، وطريقة الدفع.
• ماتنزلش بالسعر لأي حد: العملاء اللي بيدخلوا بأقل سعر غالباً بيبقوا الأكتر تطلباً.

الخلاصة

“العميل دايماً على حق” معناها الأصلي إنك تسمع لعميلك بجد، مش إنك تستحمل أي حاجة. العميل الغلط بيكلفك فلوس ووقت وفريق، وساعات أحسن قرار تاخده للبيزنس إنك تقوله “شكراً، بس إحنا مش مناسبين لبعض”.

الوقت اللي هيرجعلك هتصرفه على العملاء اللي بيقدروك، ودول اللي هيكبّروا شغلك.

أسئلة شائعة

هل العميل دايماً على حق؟

معناها الأصلي إنك تاخد شكوى العميل بجد. لكن مش معناها إنك تستحمل الإهانة أو الابتزاز أو العميل اللي بيخسرك فلوس.

إمتى أنهي التعامل مع عميل؟

لو عنده 3 علامات أو أكتر من الست: بيخسرك فلوس، بيبتز، مابيحترمش الاتفاق، بيتأخر في الدفع، أو مش مناسب لخدمتك. ولو بيهين فريقك، دي لوحدها كفاية.

إزاي أنهي التعامل مع عميل باحترام؟

سلّم الشغل اللي اتدفع، واتكلم بوضوح ومن غير لوم، ورشّح بديل لو تقدر، وخلي كل حاجة مكتوبة، وماتحرقش الجسور.

المصادر

1. Freiberg, K. & Freiberg, J. (1996). Nuts! Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success.
2. Farris, P. وآخرون (2010). Marketing Metrics (فصل ربحية العميل).
3. Woodhead, L. (2007). Shopping, Seduction & Mr Selfridge.